Durante mi estadía en Washington, DC (ya en mi octavo mes) e tenido la experiencia de utilizar soporte de tres compañías: HP, DELL y ISTNC. Lo cual considero una experiencia muy valiosa porque da un “insight” de lo que es soporte de corporativo de verdad y como se compara con el soporte brindado por compañías en Honduras (como ser CCS).
Mi primera experiencia fue con DELL, por lo tanto empezare con DELL, por lo tanto la primera parte de este review sera sobre DELL. Las siguientes partes seran sobre las otras compañias.
Tenia una DELL OPTIPLEX 270 que repentinamente se apago, y cuando se volvió a tratar de encender, la luz del botón de poder parpadeaba y se escuchaba un sonido parecido a cuando el brazo de un disco duro se traba. Pero cuando se abrió el “case” de la PC, el sonido no provenía del disco duro, sino de la tarjeta madre. Bueno lo que sigue es encontrar porque la tarjeta madre esta mala.
Se intercambia con otra computadora todas las partes que pueden generar el problema, RAM, fuente de poder, disco duro, procesador. Todo funcionaba bien en la otra computadora, por lo que se concluye que es la tarjeta madre.
¿Porque es necesario gastar tanto esfuerzo en demostrar sin duda que la tarjeta madre es la que esta fallando? Es un requerimiento de DELL, así ellos aseguran que se hace el diagnostico correcto. Verán si uno habla a DELL como usuario normal, DELL empieza a hacer una serie de preguntas, que es parte de un procedimiento. Con esta serie de preguntas se pretende tratar de resolver el problema por teléfono. Si se determina que el problema es hardware, sé enviá la pieza para que sea remplazada por el usuario.
Tuve otro caso donde una Laptop Latitude D610 , no encendía cuando estaba desconectada de la del Docking Station. En este caso me comunique con DELL por medio del CHAT. En el CHAT, el técnico, me hizo una serie de preguntas, investigo sobre el problema en en su “knowledge base” y me indicaron que el problema era la tarjeta madre de la LAPTOP (este proceso que tomo alrededor de 45 minutos). Después me llamaron para hacer acordar en el día de la visita del técnico que haría el cambio de la motherboard de la Laptop. Que levante la mano el que puede cambiar una motherboard de una laptop, porque yo lo vi y no es nada fácil.
Si el usuario cree que necesita soporte en sitio (on-site support), entonces se envía un técnico para asistirle. En el ambiente corporativo, es ineficiente perder tanto tiempo en el teléfono por lo que se tienen personas con una certificación de DELL, que les permite pedir partes online. También se puede hacer por teléfono y se da el código de la certificación y ellos confían en él diagnostico del certificado y atienden la solicitud.
El tiempo que tarda en llegar la pieza y el técnico es el siguiente día de trabajo. Un día de trabajo esta definido como cualquier día de lunes a viernes. Cuando pedí la motherboard de la pc esta llego el siguiente día. Pero en el caso de la laptop la pedí el viernes y el técnico (con la motherboard) tenia que llegar el lunes, pero llegaron el martes, sin a visar del atraso. Yo tuve que llamarlos y preguntarles “wazz up”.
El soporte local lo dan empresas certificadas por DELL para vender y dar soporte de sus productos. Entonces parece que la motherboard de la laptop les llego a la bodega vieja, entonces por lo que se tardo un día mas. Además tuve que estar pendiente de la llegada del técnico, ya que el me especifico una hora y llego a otra.
Pros
- Rápida entrega de partes
- Tiene varias formas de acceso a soporte (teléfono, foros, Chat, extranet)
- Soporte “on-site”
- Explicación detallada del procedimiento
- Acceso rápido al los recursos de Internet (ósea no se necesitan muchos clicks)
Cons
- Partes son refurnished (reparadas o devueltas)
- Los técnicos no llegaran a tiempo
- La calidad del servicio “on-site” depende del partner y no DELL
- No piden feedback del servicio brindado “on-site”
Puntaje 7.5 de 10
Conclusión
Para una empresa grande o corporación, este tipo de soporte es lo ideal. Generalmente las empresas grandes tienen su propio equipo de soporte o Helpdesk que se encarga de darle suporte técnico a todos los usuarios, si tienen problemas con hardware ellos son (o deberían ser) capaces de diagnosticar cual es el problema y pedir una parte nueva para remplazar la dañada, sin perder mucho tiempo.
Para usuarios normales que desempeñan las actividades de navegar por Internet, procesador de palabras, hojas electrónicas, juegos casuales, este proceso puede ser una tortura. Cuando se hacen tantas preguntas y piden tantas pruebas, puede ser un reto debido a las deficiencias en las habilidades computacionales.
Pueden haber muchas opiniones de del soporte de DELL y su comparación con otras compañías, pero el propósito de este post es compartir mi experiencia. Cuando se leen varias experiencias de un producto, se vuelve más fácil determinar si un producto satisface nuestros requerimientos o no, cuando no se ha tenido la oportunidad de probarlo directamente. Claro que nada le gana a un buen demo o préstamo. ;-)
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